SLA レポート: SLA レポート、SLA 監視、およびサンプル レポートを作成する方法

SLAとは何ですか?

サービス レベル契約

( SLA

) は

、サービス プロバイダと顧客との間の契約で、サービス プロバイダを指定して必要なレベルのサービス にコミット

します。

 

なぜSLAが必要なのですか?

SLA は重要な要素です。 との契約のコンポーネント a サービス プロバイダー。 SLA サービスがどのように mea であるかを定義する際に支援する確信し、合意 サービス レベル, またはアップタイム、ならびに罰則がどのようになっているか 徴収 サービス レベル アール じゃない 会った。 SLA は、クライアントとサービス プロバイダーの両方に対する期待値を平準化するのに役立ちます。

 

SLA の種類

Tは、今日使用されているいくつかの一般的な種類の SLA です。. 実際、大規模な組織では、多数の SLA 様々な内部の出発者の間の所定の位置にts。

顧客ベースの SLA

顧客ベースの SLA は、

特定の顧客グループとの契約

であり、使用するすべての製品と

サービス

をカバーします

。. 顧客ベースの SLA の良い例としては、通信会社と組織が契約を結んだ場合があります。 ザ 組織は、

次のようなm

ultiple サービス

を利用することに同意します。 VoIP、データ、SMS、およびその他のサービス。 これらすべてのサービスに対して、1つの契約があります。 シミル組織がグループに特定のハードウェア ベンダを使用している場合

、そのハードウェア

デバイスに関連するサービス インシデント

は、別のサービス プロバイダー

によって管理されます

。

サービスベースの SLA

サービスベースの SLA は、すべての顧客とサービス プロバイダーとの間の契約です。 たとえば、組織は次の それ 複数の部門のサービス プロバイダー。 それ以来 同じサービス プロバイダーの場合、SLA は、この IT サービス プロバイダーを共有する顧客グループ間で同じです。

マルチレベルの SLA

複数レベルの SLA は、企業レベル、顧客レベル、サービスレベルの SLA で構成されるさまざまな SLA レベルに分割された SLA であり、各レベルは同じサービスを使用するさまざまな顧客に焦点を当てています。 マルチレベルのSLAにより、顧客はビジネスのニーズに応じて、サービスのカスタマイズと条件をさらに含めることができます。

 

SLA を構成するコンポーネント

SLA は通常、 次のいずれかを含む類似のコンポーネント セットで構成されます。

• サービス 概要: 契約の概要、関係者、サービス日、 提供されるステークホルダー 、サービス
• サービスの定義. の概要 サーブレットアイスと定義、配信方法、除外、営業時間、メンテナンススケジュールなど
• サービスのパフォーマンス. サービスを確実にするために使用される統計を含め、パフォーマンス・レベルの対応と監視の方法 レベルは継続的に満たされています。
• サービスの問題と解決 : これ コンポーネントは、レポート方法に関連する手順を説明し、概要を説明します 問題解決のサービス、解決手順、および長さの問題などについて説明します。
• サービス・リドレッシング:これには、サービス プロバイダーがSLA で定義されている合意されたサービス レベルを満たすことができない場合、および適用されるペナルティを満たすことができない場合に何が起こるかのアドレスが含まれます。. これには通常、ある種の報酬が含まれます。 顧客に対してsまたはクレジットを払い戻す または顧客によってSLAを終了する権利の周りの言語さえ.

 

SLA で測定されるメトリックは何ですか。

SLA の種類やサービスの種類によっては、SLAを測定するために使用されるメトリックが明らかに は異なる場合があります。 一般的な指標の一部 コールセンターまたはITサービスアイス管理に関わる 聞いたことや遭遇した可能性があります呼び出しアバンドnメントレート、時間 (TAT)、合計解像度時間 (TRT)、平均回復時間 (MTTR) を回します。

ITサービスの場合、多くのSLAは ITIL( 情報技術インフラストラクチャ・ライブラリ)で定義されているガイドラインに従っています。 仕様。 ITIL は、IT サービス管理に特化したベスト プラクティスのセットで、ビジネス目標と IT サービスの連携を支援するために、あらゆる組織に適用できます。 特にITサービスやウェブサイトホスティングプロバイダの場合、特に稼働時間など、メトリックスについてより話題になっているのはアップタイムです。

たとえば、Web ホスティング プロバイダとの SLA 契約では、彼らは 99.999 パーセントアップタイムとも一般的に呼ばれる 稼働時間の「ファイブナイン」。 これ 稼働時間のレベル 年に 5 分半以下のダウンタイムが発生することを示します。 このサービス レベルが 満たされていないし、クライアントはダウンタイムの長い期間を経験し、または頻繁に、年間を通じて小さな停止は、損失収益、不満の顧客、否定的なブランド認識などのコストのかかる結果が発生する可能性があります。

 

ダウンタイムのコストはいくらですか?

年にわずか数分のダウンタイムはかなり良いですよね?まあ、いくつかのケースでは、のようなことを知ってショックを受けるかもしれません ミッションクリティカルなシステムや、人の安全や医療機器などにとって重要なシステム このダウンタイムの長さは、あまりにも多くの短所です。 たとえば、ウェブホスティングプロバイダーの面では、典型的なSLAは99.99%から99.9%の間で低下します. あなたにいくつかの視点を与えるために、99.9SLAは年間9%が約8時間に相当する そして45分のダウンタイム。 99.9パーセントのSLA 年間は50分を超え、1時間のダウンタイムが発生します。そしてo企業が快適に過ごしているダウンタイムの量は、その会社のダウンタイムのコストに依存しています。 それは本当に各企業のユニークな状況と、彼らが特定の年内にダウンする余裕がある期間に依存します.

によって経験されたダウンタイムは明らかです 組織 はbadである そして最も重要なのは、ユーザーにとって悪いことだ とオンライン体験を提供しています。 ただし、ダウンタイム すべての組織に同じように影響 するわけではありません。 1分あたりのダウンタイムのコストが5,000ドルを超えるという調査や研究がいくつかありますが、業界、会社の規模、従業員のコスト、ダウンタイムの長さなど、実際には多くの要因に依存する ため、すべての要因を考慮すると、はるかに低くなったり高くなったりする可能性があります。