Rapport de l’ALS : Comment créer un rapport de l’ALS, une surveillance de l’ALS et des rapports d’échantillons

Qu’est-ce qu’un ALS?

Un contrat de niveau de service

,

ou SLA

,

est un contrat entre un fournisseur de services et le client qui stipule et engage le fournisseur de services à un niveau de service requis.

 

Pourquoi les SLA sont-ils nécessaires ?

Les AAS sont une composante d’un contrat avec un fournisseur de services. ALE aider à définir comment le service est measured, le convenu sur niveaux de service, temps de disponibilité, ainsi que la façon dont les pénalités sont Perçu si les niveaux de service are non rencontrèrent. Les AS aident à établir des attentes à niveau tant pour le client que pour le fournisseur de services.

 

Types d’AAS

Tvoici quelques types communs de SMA qui sont utilisés aujourd’hui. En fait, les grandes organisations peuvent avoir de nombreux ALE en place entre les différents membres internests.

SLA s’appuyant sur le

client

Un SLA basé sur le client est un

accord avec un groupe de clients

spécifique et

couvre tous les produits

et services qu’ils utilisent

. Un bon exemple d’ALS basé sur le client est lorsqu’une organisation signe avec une entreprise de télécommunications. Lla l’organisation accepte

d’utiliser

les services multiple, tels que

VoIP, données, SMS et autres services. Pour tous ces services, il y aura un seul contrat. Simil ( Simil )arly, si l’organisation utilise un fournisseur de matériel spécifique pour leur

groupe, tout incident de service pour tout ce qui

concerne leurs périphériques

matériels sera géré par

un autre fournisseur de services.

SlAs basés sur le service

Un SLA basé sur le service est un accord entre tous les clients et un fournisseur de services. Par exemple, une organisation pourrait utiliser la même il fournisseur de services pour plusieurs ministères. Puisqu’il iest le même fournisseur de services, l’ALS est le même entre les groupes de clients qui partagent ce fournisseur de services informatiques.

Multi– niveauSMA

Un SLA multi-niveau est un SLA divisé en différents niveaux de SLA, composés de SLA au niveau de l’entreprise, au niveau du client et au niveau du service, chaque niveau se concentrant sur différents clients qui utilisent les mêmes services. Les SLA à plusieurs niveaux permettent aux clients d’inclure plus de personnalisation et de conditions de service en fonction des besoins de leur entreprise.

 

Quels composants composent un ALS?

Les AL sont généralement composées d’un ensemble similaire de composants qui peuvent inclure l’un des éléments suivants :

• services Vue d’ensemble. Un aperçu général de l’accord, des parties concernées, des dates de service, parties prenantes, et les services fournis.
• Définition des services. Un aperçu de la glace de serv(s) et les définitions, comment elles doivent être livrées, exclusions, heures d’opération, calendrier d’entretien,etc.
• Performance des services. Comment les niveaux de rendement doivent être abordés et surveillés, y compris les statistiques utilisées pour assurer le service niveaux sont continuellement atteints.
• Problèmes de service et résolution. ceci décrit et décrit les étapes à prendre pour problèmes avec le service, les étapes de résolution, et la durée de la résolution des problèmes,etc.
• Services redressant. Cela comprend l’adresse à ce qui se passera si le fournisseur de services ne peut pas atteindre ou respecter les niveaux de service convenus tels que définis dans l’ALS et quelles sanctions seront appliquées. Cela inclut généralement une certaine forme d’indemnisation, remboursementou crédits au client, ou même la langue autour du droit de mettre fin à l’ALS par le client.

 

Quelles mesures sont mesurées dans un ALS?

De toute évidence, selon le type d’ALS et de services utilisés,les mesures utilisées pour mesurerles ALS peut varier. Quelques-unes des mesures les plus courantes impliqués dans la gestion des glaces de centre d’appelsou de serv IT que vous avez peut-être entendu ou rencontré comprennent le taux d’appel abandonment, le temps dedemi-tour (TAT), le temps de résolution total (TRT) et le temps moyen de récupération (MTTR).

Dans le cas des services informatiques en particulier, de nombreux AL suivent les lignes directrices définies par l’ITIL (Bibliothèque de l’infrastructure des technologies de l’information) Spécifications. ITIL est un ensemble de meilleures pratiques spécifiques à la gestion des services informatiques qui peuvent être appliquées à n’importe quelle organisation pour aider à assurer l’alignement entre les objectifs de l’entreprise et les services informatiques. L’une des mesures les plus parlées, enparticulier dans le cas des services informatiques et des fournisseurs d’hébergement de sites Web, par exemple, est la disponibilité.

Par exemple, dans l’accord SLA avecun fournisseur d’hébergementweb, ils peuvent accepter de maintenir 99,999 pour cent dedisponibilité, ce qui est aussi communément appelé les «cinq neufs», de la disponibilité. ceci niveau de disponibilité indique qu’il n’y aura pas plus de cinq minutes et demie de temps d’arrêt par année! Si ce niveau de service est pasrencontré, et le client connaît de longues périodes de temps d’arrêt, ou fréquentes, petites pannes tout au long de l’année, il peut y avoir des conséquences coûteuses, comme la perte de revenus, les clients frustrés, et la perception négative de la marque.

 

Quel est le coût des temps d’arrêt?

Un temps d’arrêt de seulement quelques minutes par an seems assez bon, non? Eh bien, you peut être choqué d’ apprendre que dans certains cas,comme systèmes critiques pour la sécurité humaine ou l’équipement médical, etc., qui cette durée de temps d’arrêt est considered trop. En ce qui concerne les fournisseurs d’hébergement Web, par exemple, les AL typiques se situeraient entre 99,9et 99,9 p. 100. . Pour vous donner un peu de perspective, 99.99 pour cent par an SLA équivaudrait à environ 8 heures et 45 minutes de temps d’arrêt. Un ALS de 99,9 p. 100 par an s’avère être un peu plus de 50 minutes, o rmoinsd’une heure de temps d’arrêt par an. Et ole temps d’arrêt avec qui une entreprise est à l’aise dépend de son coût d’arrêt pour cette entreprise. Cela dépend vraiment de la situation unique de chaque entreprise et combien de temps ils peuvent se permettre d’être en baisse dans une année donnée.

Il est clair que tout temps d’arrêt organisation est bad, et surtout, mauvais pour les utilisateurs et leur expérience en ligne. Toutefois, les temps d’arrêt n’affecte pas toutes les organisations de la même manière. Certaines enquêtes et études ont faitgrimper le coût des temps d’arrêt par minute à plus de 5 000 $, mais cela dépend vraiment de nombreux facteurs, notamment le secteur d’activité, la taille de l’entreprise, le coût des employés, la durée des temps d’arrêt, etc.