SLA-Bericht: Erstellen eines SLA-Berichts, SLA-Überwachung und Beispielberichte

Was ist eine SLA?

Eine Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Dienstanbieter und dem Kunden, der den Dienstanbieter auf ein erforderliches Serviceniveau festlegt und verpflichtet.

 

Warum werden SLAs benötigt?

SLAs sind ein Schlüssel Bestandteil eines Vertrags mit Eine Dienstleister. Slas unterstützung bei der Definition, wie der Dienst messartsichergestellt ist, dass die vereinbarte Service-Level, Betriebszeiten sowie wie Strafen Erhoben Wenn Service-Level Sind Nicht Traf. SLAs helfen dabei, Erwartungen sowohl für den Client als auch für den Dienstanbieter zu stellen.

 

Arten von SLAs

Hiersind einige gängige Arten von SLAs, die heute verwendet werden. Tatsächlich können größere Organisationen über viele SLAs verfügen. zwischen verschiedenen internen Absendemännernts.

Kundenbasierte SLAs

Eine kundenbasierte SLA ist eine Vereinbarung mit einer bestimmten Kundengruppe und deckt alle Produkte und Dienstleistungen ab, die sie. Ein gutes Beispiel für eine kundenbasierte SLA ist, wenn eine Organisation bei einem Telekommunikationsunternehmen unterschreibt. das Organisation verpflichtet sich, multiple-Dienste wie VoIP-, Daten-, SMS- und andere Dienste. Für alle diese Dienstleistungen wird es einen Vertrag geben. SimilWenn die Organisation einen bestimmten Hardwareanbieter für ihre Gruppe verwendet, werden alle Dienstvorfälle für alle Hardwaregeräte von einem anderen Dienstanbieter verwaltet.

Servicebasierte SLAs

Eine servicebasierte SLA ist eine Vereinbarung zwischen allen Kunden und einem Dienstanbieter. Eine Organisation kann z. B. die gleiche Es Dienstanbieter für mehrere Abteilungen. Da es I der gleiche Dienstanbieter ist die SLA zwischen den Kundengruppen, die diesen IT-Dienstanbieter gemeinsam nutzen.

Multi–Ebene SLAs

Ein Multi-Level-SLA ist ein SLA, das in verschiedene SLA-Ebenen unterteilt ist, die aus SLAs auf Unternehmens-, Kunden- und Serviceebene bestehen, wobei sich jede Ebene auf verschiedene Kunden konzentriert, die dieselben Dienste nutzen. Mehrstufige SLAs ermöglichen es den Kunden, je nach den Anforderungen ihres Unternehmens mehr Anpassungen und Bedingungen des Dienstes einzubeziehen.

 

Welche Komponenten bilden eine SLA?

SLAs bestehen in der Regel aus einem ähnlichen Satz von Komponenten, die eine der folgenden Komponenten enthalten können:

• Dienstleistungen Übersicht. Ein allgemeiner Überblick über die Vereinbarung, die beteiligten Parteien, Servicetermine, Interessenträger und Dienstleistungen.
• Definition von Dienstleistungen. Ein Überblick über die Dienstleistungen und Definitionen, wie sie geliefert werden sollen, Ausschlüsse, Betriebsstunden, Wartungsplan usw.
• Leistungsfähigkeit. Wie Leistungsniveaus angegangen und überwacht werden sollen, einschließlich der Statistiken, die verwendet werden, um den Service zu gewährleisten Niveaus werden ständig erreicht.
• Serviceprobleme und Lösung. das Komponente beschreibt und skizziert die Schritte zum Melden Probleme mit dem Dienst, Lösungsschritte und Länge der Problemlösungusw.
• Dienstleistungen Redressing. Dazu gehört auch, was passiert, wenn der Dienstleister die vereinbarten Service-Level gemäß der SLA nicht erfüllen oder erfüllen kann und welche Strafen durchgesetzt werden.. Dies umfasst in der Regel eine Art von Entschädigung, z. B. Rückerstattungen oder Gutschriften an den Kunden, oder sogar Sprache rund um das Recht, die SLA durch den Kundenzu kündigen.

 

Welche Metriken werden in einer SLA gemessen?

Je nach Art der verwendeten SLA und der verwendeten Dienstewerden die Metrikenzur Messung von SLAs kann variieren. Einige der gebräuchlicheren Metriken mit Call Center oder IT-Service-Management die Sie gehört haben oder auf die Sie gestoßen sind, umfassen Call-Abandonment-Rate, Umschaltzeit (TAT), Gesamtauflösungszeit (TRT) und mittlere Zeit bis zur Wiederherstellung (MTTR).

Bei IT-Services folgen insbesondere viele SLAs den Richtlinien der ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Spezifikationen. ITIL ist eine Reihe spezieller Best Practices für das IT-Service-Management, die auf jede Organisation angewendet werden können, um die Abstimmung zwischen Geschäftszielen und IT-Services zu gewährleisten. Eine der mehr diskutierten Metriken,insbesondere im Fall von IT-Diensten und Website-Hosting-Anbietern, ist beispielsweise die Betriebszeit.

In der SL-A-Vereinbarung mit einem Webhosting-Anbieter können sie z. B. 99,999 Prozent Betriebszeit, die auch gemeinhin als die “fünf Neunen” der Betriebszeit. das Betriebsebene zeigt an, dass es nicht mehr als fünfeinhalb Minuten Ausfallzeit pro Jahr geben wird! Wenn dieser Service-Level not met, und der Kunde erlebt lange Ausfallzeiten oder häufige, kleine Ausfälle im Laufe des Jahres, kann es kostspielige Folgen, wie Umsatzeinbußen, frustrierte Kunden und negative Markenwahrnehmung.

 

Was sind die Kosten für Ausfallzeiten?

Eine Ausfallzeit von nur wenigen Minuten pro Jahr istziemlich gut, oder? Nun, you kann schockiert sein, zu erfahren, dass in einigen Fällen,wie geschäftskritische Systeme oder Systeme, die für die menschliche Sicherheit oder medizinische Geräte usw. diese Ausfallzeit wirdzu stark verkleinert. Bei Webhosting-Anbietern beispielsweise würden typische SLAs zwischen 99,99 % und 99,9 % liegen.. Um Ihnen eine Perspektive zu geben, 99.99 Prozent pro Jahr SLA würde etwa 8 Stunden entsprechen und 45 Minuten Ausfallzeit. Eine SLA von 99,9 Prozent pro Jahr beträgt etwas mehr als 50 Minuten, d.h untereiner Stunde Ausfallzeit pro Jahr. Und oDie Höhe der Ausfallzeiten, mit denen sich ein Unternehmen wohlfühlt, hängt von den Kosten für Ausfallzeiten für dieses Unternehmen ab. Es hängt wirklich von der einzigartigen Situation jedes Unternehmens ab und davon, wie lange sie es sich leisten können, innerhalb eines bestimmten Jahres unten zu sein..

Es ist klar, dass Ausfallzeiten, die ein Organisation ist bad, und vor allem, schlecht für die Nutzer und ihre Online-Erfahrung. Ausfallzeiten betrifft nicht alle Organisationen gleichermaßen. Es gibt einige Umfragen und Studien, die die Kosten für Ausfallzeiten pro Minute auf über 5.000 US-Dollar erhöht haben, aber es hängt wirklich von vielen Faktoren ab, darunter Branche, Unternehmensgröße, Mitarbeiterkosten, Dauer der Ausfallzeit und mehr, so dass sie unter Berücksichtigung aller Faktoren viel niedriger oder höher sein könnten .