تقرير اتفاقية مستوى الخدمة: كيفية إنشاء تقرير اتفاقية مستوى الخدمة ومراقبة اتفاقية مستوى الخدمة ونماذج التقارير

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة؟

اتفاقية مستوى

الخدمة ، أو

SLA

،

هي عقد بين مزود الخدمة والعميل ينص على التزام مزود الخدمة بمستوى الخدمة المطلوب

.

 

لماذا هناك حاجة إلى اتفاقيات مستوى الخدمة؟

اتفاقيات مستوى الخدمة هي المفتاح مكون من عقد مع a مزود الخدمة. اتفاقيات مستوى الخدمة المساعدة في تحديد كيفية تقديم الخدمةالمضمون ، المتفق عليه مستويات الخدمة, أو وقت التشغيل ، وكذلك كيفية العقوبات تفرض إذا كانت مستويات الخدمة هي لا اجتمع. تساعد اتفاقيات مستوى الخدمة على تحديد التوقعات لكل من العميل ومزود الخدمة.

 

أنواع اتفاقيات مستوى الخدمة

Tفيما يلي بعض الأنواع الشائعة من اتفاقيات مستوى الخدمة المستخدمة اليوم. في الواقع ، قد يكون لدى المنظمات الكبيرة العديد من اتفاقيات مستوى الخدمة في مكان بين مختلف المغادرينالداخليين.

اتفاقيات مستوى الخدمة المستندة إلى العملاء

اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على العملاء هي

اتفاقية مع مجموعة محددة من

العملاء

وتغطي جميع

المنتجات والخدمات

التي يستخدمونها

. مثال جيد على اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على العملاء هو عندما توقع مؤسسة مع شركة اتصالات. ال توافق المنظمة على

استخدام خدمات m

ultiple ، مثل

الاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت والبيانات والرسائل القصيرة وغيرها من الخدمات. بالنسبة لجميع هذه الخدمات ، سيكون هناك عقد واحد. سيميلإذا كانت المؤسسة تستخدم بائع أجهزة معين لمجموعتها

، إدارة أي حوادث خدمة لأي شيء يتعلق

بأجهزتها

من قبل

مزود خدمة مختلف.

اتفاقيات مستوى الخدمة القائمة على الخدمة

اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على الخدمة هي اتفاقية بين جميع العملاء ومزود الخدمة. على سبيل المثال ، يمكن للمنظمة استخدام نفس الشيء تكنولوجيا المعلومات مزود خدمة لإدارات متعددة. منذ ذلك الحين is نفس مزود الخدمة ، اتفاقية مستوى الخدمة هي نفسها بين مجموعات العملاء التي تشارك مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات هذا.

اتفاقيات مستوى الخدمة متعددة المستويات

اتفاقية مستوى الخدمة على مستوى mul i هي اتفاقية مستوى الخدمة التي تنقسم إلى مستويات مختلفة من اتفاقية مستوى الخدمة ، وتتكون من اتفاقيات مستوى الشركات ومستوى العملاء ومستوى الخدمة ، مع تركيز كل مستوى على عملاء مختلفين يستخدمون نفس الخدمات. تسمح اتفاقيات مستوى الخدمة متعددة المستويات للعملاء بتضمين المزيد من التخصيص وشروط الخدمة اعتمادا على احتياجات أعمالهم.

 

ما هي المكونات التي تشكل اتفاقية مستوى الخدمة؟

تتكون اتفاقيات مستوى الخدمة عادة من مجموعة مماثلة من المكونات التي يمكن أن تتضمن أيا مما يلي:

• خدمات نظرة عامة. نظرة عامة على الاتفاقية ، الأطراف المعنية ، تواريخ الخدمة ، أصحاب المصلحة والخدمات المقدمة.
• تعريف الخدمات. نظرة عامة على خدمة الجليد (الثلج) والتعاريف ، وكيفية تسليمها ، والاستثناءات ، وساعات التشغيل ، وجدول الصيانة ، وما إلى ذلك.
• أداء الخدمات. كيفية معالجة مستويات الأداء ورصدها، بما في ذلك الإحصاءات المستخدمة لضمان الخدمة يتم الوفاء بالمستويات باستمرار.
• مشكلات الخدمة وحلها. هذا يصف المكون ويحدد الخطوات التي ينطوي عليها الأمر لكيفية الإبلاغ المشكلات المتعلقة بالخدمة وخطوات الحل وطول حل المشكلة وما إلى ذلك.
• معالجة الخدمات. ويشمل ذلك معالجة ما سيحدث إذا لم يتمكن مزود الخدمة من تلبية أو الوفاء بمستويات الخدمة المتفق عليها على النحو المحدد في اتفاقية مستوى الخدمة وما هي العقوبات التي سيتم فرضها.. ويشمل ذلك عادة شكلا من أشكال التعويض، مثل استردادالأموال أو الاعتمادات إلى العميل ، أو حتى لغة حول الحق في إنهاء اتفاقية مستوى الخدمة من قبل العميل.

 

ما هي المقاييس التي يتم قياسها في اتفاقية مستوى الخدمة؟

من الواضح ، اعتمادا على نوع اتفاقية مستوى الخدمة والخدمات المستخدمة ، أن المقاييس المستخدمة لقياس اتفاقيات مستوى الخدمة يمكن أن تختلف. بعض المقاييس الأكثر شيوعا المشاركة في مركز الاتصال أوإدارة الجليد خدمة تكنولوجيا المعلومات التي ربما تكون قد سمعتها أو صادفتها تتضمن معدل الاتصال abandonment ، ووقت الدوران (TAT) ، وإجمالي وقت الدقة (TRT) ، ومتوسط وقت الاسترداد (MTTR).

في حالة خدمات تكنولوجيا المعلومات على وجه التحديد ، تتبع العديد من اتفاقيات مستوى الخدمة الإرشادات المحددة من قبل ITIL (مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات) المواصفات. ITIL هي مجموعة من أفضل الممارسات الخاصة بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والتي يمكن تطبيقها على أي مؤسسة للمساعدة في توفير المواءمة بين أهداف العمل وخدمات تكنولوجيا المعلومات. أحد أكثر المقاييس التي يتم الحديث عنها ، خاصة في حالة خدمات تكنولوجيا المعلومات ومقدمي خدمات استضافة مواقع الويب ، على سبيل المثال ، هو وقت التشغيل.

على سبيل المثال ، في اتفاقية SLA مع مزود استضافة الويب ، قد يوافقون على الحفاظ على وقت تشغيل 99.999 في المائة ، والذي يشار إليه أيضا باسم “التسعة الخمسة” ، من وقت التشغيل. هذا مستوى وقت التشغيل يشير إلى أنه لن يكون هناك أكثر من خمس دقائق ونصف من التوقف عن العمل سنويا! إذا كان مستوى الخدمة هذا لا يتم الوفاء بها ، ويواجه العميل فترات طويلة من التوقف عن العمل ، أو انقطاعات صغيرة متكررة على مدار العام ، ويمكن أن تكون هناك عواقب مكلفة ، مثل فقدان الإيرادات ، والعملاء المحبطين ، والتصور السلبي للعلامة التجارية.

 

ما هي تكلفة وقت التوقف؟

وقت التوقف عن العمل لبضع دقائق فقط في السنة قeems جيدة جدا ، أليس كذلك؟ حسنا ، قد تصاب بالصدمة عندما تعلم أنه في بعض الحالات ، مثل الأنظمة ذات المهام الحرجة أو الأنظمة ذات الأهمية الحاسمة للسلامة البشرية أو المعدات الطبية ، وما إلى ذلك ، حتى هذا الطول من وقت التوقف عن العمل هو consiالمستمدة أكثر من اللازم. من حيث مزودي استضافة الويب ، على سبيل المثال ، ستنخفض اتفاقيات مستوى الخدمة النموذجية بين 99.99 في المائة و 99.9 فيالمائة . لإعطائك بعض المنظور ، 99.99 في المئة سنويا اتفاقية مستوى الخدمة تعادل ما يقرب من 8 ساعات و 45 دقيقة من وقت التوقف. جيش تحرير السودان بنسبة 99.9 في المائة في السنة يخرج ليكون ما يزيد قليلا عن 50 دقيقة ، or أقل من ساعة من التوقف عن العمل في السنة. و سمن المؤسف أن مقدار وقت التوقف عن العمل الذي تشعر الشركة بالراحة معه يعتمد على تكلفة وقت التوقف عن العمل لتلك الشركة. يعتمد الأمر حقا على الوضع الفريد لكل شركة والمدة التي يمكنهم تحملها للهبوط في غضون عام معين..

من الواضح أي وقت توقف عن العمل يمر به المنظمة هي باد ، والأهم من ذلك ، سيئة للمستخدمين وتجربتهم على الإنترنت. ومع ذلك ، فإن وقت التوقف عن العمل لا يؤثر على جميع المنظمات نفسها. كانت هناك بعض الاستطلاعات والدراسات التي قدرت تكلفة التوقف عن العمل في الدقيقة إلى أكثر من 5,000 دولار ، لكنها تعتمد حقا على العديد من العوامل ، بما في ذلك الصناعة وحجم الشركة وتكلفة الموظفين وطول فترة التوقف عن العمل والمزيد ، لذلك يمكن أن يكون أقل بكثير ، أو أعلى ، مع الأخذ في الاعتبار جميع العوامل.