Em um relatório recente da IDC intitulado ” DevOps and the Cost of Downtime: Fortune 1000 Best Practice Metrics Quantified”, o custo do tempo de inatividade foi explorado em todas as organizações da Fortune 1000. Os números que chegaram podem surpreendê-lo. O custo médio de inatividade da aplicação entre as empresas da fortune 1000 foi estimado entre 500.000 e 1 milhão de dólares por hora! O custo total de inatividade por ano foi estimado entre 1,25 bilhão e 2,5 bilhões de dólares por ano.
Vendas Diretas, Confiança do Consumidor, Gestão de Marca e Perda de Produtividade
Embora essas estimativas provavelmente estejam no topo quando se fala em pequenas e médias empresas, elas ainda apontam para o fato de que o tempo de inatividade tem um custo real para os negócios – seja a perda de vendas diretas, perda de confiança do consumidor devido à má experiência do usuário, exposição negativa da marca ou perda de produtividade – o tempo de inatividade leva a perdas. O problema que a maioria das empresas tem lidando com o tempo de inatividade é quantificar o que será perdido em algum incidente futuro desconhecido. Infelizmente, a maioria das organizações não enfatiza a minimização do tempo de inatividade até que tenham sido prejudicadas por uma paralisação, e mesmo assim, à medida que o incidente se torna mais distante com o tempo, a sensação de perda real tende a desaparecer, e o custo de mitigar incidentes futuros tende a parecer desnecessário. Então, qual é o custo do tempo de inatividade, e como quantificá-lo?
O Verdadeiro Custo do Tempo de Inatividade
O tempo de inatividade não afeta apenas as vendas diretas no caso de um carrinho de compras voltado para o consumidor, mas pode ter um efeito psicológico subjacente tanto para usuários externos como um cliente ou uma nova perspectiva e usuários internos, incluindo funcionários e acionistas. Faz sentido que um carrinho de compras online que tem uma média de US$ 10.000 em vendas por hora tenderia a perder US$ 10.000 por cada hora em que o site está em baixa, mas como você calcula o número de clientes repetidos que visitaram o site durante a paralisação e determina que esse fornecedor em particular não é mais confiável e, portanto, eles nunca retornam para compras futuras?
O que acontece quando uma grande empresa de investimentos vê as paralisações como um sinal de instabilidade e desinvestimentos das ações das empresas?
E os funcionários que usam um aplicativo interno ou um aplicativo SaaS que frequentemente falha ou experimenta paralisações?
A resposta rápida e suja a todas essas perguntas é que não há como saber o valor exato dessas oportunidades perdidas, ou as percepções negativas da marca construídas durante tais paralisações. Estudando os grandes jogadores que passaram por eventos de publicidade negativa semelhantes, como o 2013 A violação do cartão de crédito target, ao que a Target respondeu com descontos em toda a loja, bem como um ano de relatórios de crédito gratuitos para seus clientes, nos diz que deve haver um pouco de dano antecipado devido à extensão do controle de danos que esses varejistas estão dispostos a realizar. Um post no mailchimp sobre a paralisação de sites de manipulação identifica várias paralisações recentes de grandes sites e fala sobre a importância da comunicação adequada das medidas tomadas para mitigar a paralisação e ações futuras que serão tomadas para garantir que isso não aconteça novamente. Como Joel Spolsky colocou em uma de suas entradas no blog “São os inesperados inesperados, não os inesperados esperados, que te matam.” Então a próxima pergunta é: como lidamos com o tempo de inatividade?
Combate ao viés de otimismo
É importante perceber que nossa visão fundamental do nosso lugar no mundo tende a ser tendenciosa. É uma parte da natureza humana ter uma visão egocêncente dos eventos, onde tendemos a acreditar que somos sempre o ser acima da média, e que geralmente, eventos ruins acontecerão com outra pessoa e nunca acontecerão conosco. Esse viés de otimismo tende a nos levar a acreditar que não precisamos nos preocupar ou planejar para os piores cenários, ou mesmo pequenos inconvenientes, como uma paralisação de aplicativos ou sites. Além disso, quanto mais tempo passa entre tais eventos, construímos uma ilusão de controle onde acreditamos que nosso controle positivo sobre a situação melhora os resultados da situação. Essa ilusão de controle positivo nos torna ainda menos propensos a colocar estratégias de mitigação em prática para combater tais eventos quando ocorrem.
O Custo da Lei de Murphy
Veteranos experientes que estão nas trincheiras de TI há algum tempo inevitavelmente esbarraram na Lei de Murphy. Qualquer coisa que possa dar errado eventualmente vai dar errado. Os sábios entre nós tomaram medidas na direção certa para estar atentos às paralisações, e têm planos para solucionar problemas, eliminar e planejar proativamente eventos futuros. Uma dificuldade que esses veteranos do setor podem experimentar é obter a compra da administração e de outros departamentos quando vêem os custos envolvidos na manutenção de um conjunto ativo de soluções de recuperação de desastres. É aí que artigos como a pesquisa da IDC sobre as organizações da Fortune 1000 entram para ajudar os tomadores de decisão a entender o valor de serviços como o site do Dotcom-Monitor, ferramentas de monitoramento de desempenho de aplicativos e servidores.
Os benefícios de ser proativo
A maioria das pessoas intuitivamente entende em algum nível que é melhor ser proativo do que esperar até que o desastre ocorra para agir, mas vamos enfrentá-lo – poucas pessoas já foram proativas fora do portão a menos que já tenham sido queimadas – talvez não neste projeto, talvez não neste trabalho, mas todos tiveram seu julgamento por fogo, o que os leva a serem “proativos” em suas tarefas subsequentes. Por causa dessa realidade, é importante para aqueles profissionais de TI que foram queimados e agora desejam ser proativos para ter exemplos concretos para compartilhar com as partes interessadas que vivem na ilusão de controle.
Configurar o monitoramento ativo lhe dá a parte da mente que, enquanto você não estiver recebendo alertas, tudo está funcionando corretamente, e quando você recebe alertas, você está recebendo-os em tempo real, assim como o problema foi identificado. Essa abordagem proativa também pode levar a resoluções rápidas, espero que antes de qualquer outra pessoa – particularmente seus clientes – tenha notado que havia um problema. Mesmo que você não resolva imediatamente o problema, o monitoramento proativo está registrando um histórico do que aconteceu para que você possa voltar atrás e analisar o evento e encontrar maneiras de garantir que esse tipo de problema não ocorra novamente.
Benefícios adicionais do monitoramento sintético
Uma vez que você tenha configuração de monitoramento sintético para seus sites, servidores, aplicativos web, etc… existem alguns benefícios adicionais além de simplesmente receber alertas quando algo acontece. Você pode registrar tendências históricas para descobrir como a vazão e o fluxo de tráfego afetam a capacidade de resposta do servidor. À medida que seu site cresce ou seu aplicativo evolui, você pode ver como o tempo de resposta é afetado por quantidades cada vez maiores de dados. Você pode correlacionar o desempenho do hardware sob cargas reais do usuário para página de velocidades de carga do seu site, e usar essas informações para planejar com antecedência para futuras atualizações do sistema.
Em outras palavras, hedge contra o custo do tempo de inatividade, implementando o monitoramento de sites para se preparar proativamente para o pior. Uma solução de monitoramento de sites ajudará você a fazer melhorias incrementais em suas ofertas, o que indiretamente ajuda a melhorar a lealdade do cliente, alivia a frustração do cliente com respostas lentas e pode ajudar a identificar problemas de tendência para que você possa resolver problemas críticos antes mesmo que eles aconteçam. Então, se você não tiver atualmente a configuração de monitoramento, inscreva-se para uma avaliação gratuita para ver como funciona para si mesmo.
