Desde o momento em que os negócios da SaaS eram uma tendência emergente no espaço da internet, para eles se tornarem seu componente onipresente, o mundo virtual testemunhou uma transição maciça em um período muito curto. O mercado saas deve subir para US $ 220 bilhões até 2022 de US $ 134 bilhões em 2018, a um CAGR de 13%. Esse crescimento é esperado à medida que o SaaS resolve os desafios de escala para um negócio, diminui consideravelmente o custo total de propriedade e tira os problemas de gerenciamento de hardware local.
Espera-se também que cerca de 380 milhões de aplicativos SaaS sejam instalados globalmente até 2021. Embora este próspero setor prometa receitas ampliadas e base de clientes expandida para os negócios da SaaS, também sinaliza uma concorrência maior e maior necessidade de aceitação dos clientes. Para fidelizar os clientes existentes e ganhar novos, um negócio saas terá que se diferenciar com uma experiência perfeita e excepcional do cliente. Não é à toa, então, que os CIOs em todo o mundo classificam a “experiência do cliente aprimorada” como a prioridade digital máxima para suas organizações.
A deliciosa experiência do cliente ou a Experiência do Usuário (UX) fornece uma base sólida para a história de sucesso de qualquer produto SaaS – cria valor diferenciado para o negócio e mantém os usuários engajados.
Com a experiência do usuário como base, discutimos cinco práticas recomendadas que fornecerão ao seu negócio SaaS uma vantagem competitiva.
Fase de configuração
Esta é a primeira fase do ciclo de vida empresarial saas onde o produto está sendo construído e a estratégia de entrada no mercado está sendo criada.
1. Concentre-se na construção de uma plataforma robusta
O sucesso ou o fracasso do negócio SaaS se resume em grande parte ao produto em si. Aqui estão três áreas que devem estar no topo da sua lista de prioridades:
- Recursos ricos e upgrades frequentes – Certifique-se de que seu produto oferece recursos ricos e é atualizado oportunamente para atender aos requisitos dinâmicos dos clientes. Categorizar os recursos como “imperdíveis”, “bom ter” e “baixa prioridade” durante a fase de desenvolvimento e executar em conformidade.
- Fortes medidas de segurança – Coloque todas as medidas de segurança e conformidade, no que diz respeito ao armazenamento de dados e acessibilidade – seus clientes devem encontrar seu produto seguro, seguro e confiável.
- Opções versáteis do produto – Entenda as necessidades de diferentes clientes e embale seu produto de acordo. Por exemplo, ele deve ser acessível em todo o mundo, mesmo em locais com baixa largura de banda na internet. Certifique-se de implementar soluções de monitoramento e gerenciamento de desempenho para obter uma compreensão profunda do comportamento e das necessidades do seu usuário.
2. Certifique-se de que seu produto SaaS tenha recursos de integração e personalização perfeitos
Uma plataforma robusta também deve ter integrações e recursos de personalização perfeitos. Quanto mais fácil o seu cliente encontrar para personalizar o produto para atender às suas necessidades e integrá-lo com outros aplicativos, melhor será a experiência do usuário. Como uma prática recomendada, certifique-se de que seu produto possa ser personalizado pelos usuários e estendido para atender às suas necessidades.
Fase de prosperar
Esta é a fase em que seu negócio saas está crescendo, os lucros estão aumentando, assim como os custos de manutenção de infraestrutura e retenção de clientes.
3. Medida e Desempenho do Teste: Monitoramento Sintético de Locais Globais
O gerenciamento de desempenho do SaaS não é mais um problema de TI, é uma questão de negócios, e quando o foco está na experiência do usuário, cada interação importa. É por isso que é uma prática recomendada monitorar o desempenho em tempo real, pois lhe dá o benefício de manter um controle dos tempos de carga, registrar viagens de usuários, observar as demandas dos clientes e, assim, resolver problemas oportunos. O monitoramento sintético ajuda você a simular viagens de usuários de todo o mundo para testar a disponibilidade, funcionalidade, tempo de atividade e desempenho.
Os clientes esperam uma resposta proativa e as empresas devem incorporar serviços de monitoramento no próprio estágio de configuração, a fim de gerenciar o negócio de forma eficaz quando em fase de prosperar. Em um negócio baseado em SaaS, o monitoramento de desempenho pode permitir o seguinte
- Escalabilidade dos negócios: Seu negócio baseado em SaaS alcançará escala ao conquistar constantemente novos clientes, fazendo com que os clientes usem seu produto com mais frequência, fornecendo uma excelente experiência e impedindo o desgaste do cliente, evitando falhas no sistema. Para conquistar novos territórios de clientes, é importante poder tornar sua experiência de produto igualmente suave para todos, independentemente de onde no mundo eles estão localizados. Ser capaz de simular viagens de usuários de todo o mundo e monitorar suas páginas e serviços web em tempo real pode ajudá-lo a alcançar escala junto com a retenção do cliente.
- Desempenho do usuário: Entender o comportamento e a jornada do seu usuário irá ajudá-lo a improvisar sua experiência, engajar melhor e converter mais perspectivas. É importante capturar e monitorar as interações do usuário em seu produto para logins, inscrições, carrinhos de compras, etc. para vários navegadores desktop e móveis.
- Segurança: Além da conformidade com o GDPR e a UE-EUA e as Estruturas de Escudo de Privacidade suíço-EUA,bem como outras preocupações com a privacidade de dados, como a HIPAA,as empresas devem se concentrar na implementação de medidas de segurança nos três níveis da pilha de tecnologia:
- Infraestrutura: Cada ponto de interação entre os provedores de serviços de infraestrutura de TI e seu produto precisa ser iniciado corretamente e constantemente monitorado – servidor FTP, servidor de e-mail, mídia de streaming, DNS, etc. É importante usar sistemas e plataformas que possam desencadear alertas e diagnósticos imediatos sempre que ocorrer uma brecha.
- Rede: A camada de rede é altamente vulnerável ao ataque de jogadores mal-intencionados. Certifique-se de que você tem processos automatizados para identificar, registrar e enviar alertas para possíveis problemas. Obter testes de penetração feito a partir de terceiros para identificar quaisquer brechas potenciais.
- Aplicação: Os aplicativos, o rosto para a experiência do usuário, também são usados para capturar dados de clientes. Monitorar essa camada em tempo real é fundamental para evitar ataques, violações de dados e inatividade do aplicativo. Você pode construir sistemas de monitoramento automatizados internamente ou procurar soluções confiáveis fornecidas por terceiros.
Fase de sustentação
Esta é a fase em que o negócio está estabilizado, mas agora precisa manter sua participação no mercado e posição.
4. Depois que seu negócio saas estiver estabilizado, automatize-o
Uma plataforma sólida e uma gestão de desempenho profunda ajudarão o negócio a crescer rapidamente. Uma vez que seu negócio saas está estabilizado, e está gerando receitas e otimizando custos, procure maneiras de automatizar certas partes dele para melhorar a experiência do cliente. Alguns exemplos comuns incluem automatizar o processo de faturamento para ter faturamento personalizado de acordo com o uso medido e automatizar o fluxo de trabalho de marketing, como acompanhar e-mails e agendar postagens em redes sociais.
5. Integre-se ao modelo de negócios do seu cliente, fornecendo valor a todos os stakeholders do ecossistema
Em um negócio saas, você só é bem sucedido enquanto seu cliente for bem sucedido. Existem muitos produtos que suportam o funcionamento do negócio, porém há poucos que realmente se integram aos negócios do cliente. Para isso, seu produto SaaS precisa ter APIs disponíveis, e também ser personalizável e extensível de acordo com as exigências do cliente.
Muitas vezes existem várias partes interessadas envolvidas nesse processo e é imprescindível que cada um deles encontre valor em sua oferta. Descubra a proposta de valor para as partes interessadas e forneça um design atencioso e UX e mantenha-os engajados para transformá-los em seus defensores.
Em Conclusão
Essas melhores práticas visam ajudar seu negócio SaaS a superar a concorrência em cada etapa do seu ciclo de vida empresarial. Resumindo, siga os seguintes pontos:
- Concentre-se e aproveite o poder da UX
- Crie um produto robusto, construindo medidas de segurança, segurança e desempenho
- Maximize o desempenho e a experiência do SaaS através do monitoramento e considerando usuários de todo o mundo.
- À medida que você escala e estabiliza, automatize e se integre ao modelo de negócios do cliente.
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